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GESTÃO DE REPUTAÇÃO ON-LINE E SEU IMPACTO NA RECEITA DO HOTEL

 

 

· reputação,avaliações online

Hoje, os sites de avaliação têm um enorme impacto no negócio de viagens. 53 por cento dos usuários do TripAdvisor não reservarão um hotel que não tenha avaliações, com 80 por cento deles lendo aproximadamente entre 6 a 12 avaliações antes de tomar uma decisão. É por isso que hoje, os hoteleiros do mundo inteiro estão trabalhando para melhorar a experiência do cliente e a reputação on-line de seus hotéis.

Para entender melhor como os hotéis estão usando a Gestão de Reputação para melhorar seus negócios, a maioria deles está implementando-la através de três etapas separadas:

  • Construção: formando ou desenvolvendo uma boa reputação para novos hotéis.
  • Manutenção: mantendo a imagem positiva e já estabelecida dos hotéis existentes, que deve ser superior ao público.
  • Recuperação: alterando a reputação do hotel quando é ruim através de auto-promoção e marketing, a fim de reverter o negativo e alcançar uma boa reputação.

Os clientes agora podem dizer algo sobre um hotel onde e, no entanto, eles escolhem; Há uma quantidade maior e uma ampla gama de comentários on-line do que é coletado através de canais tradicionais. Essa inteligência, que vem de sites como TripAdvisor e Decolar.com, permite que milhões de clientes compartilhem comentários abertos e honestos sobre suas experiências de hotel.

Avaliações como indicador-chave de desempenho

Os hoteleiros hoje devem estar envolvidos com a gestão da reputação. Respondendo e monitorando avaliações on-line transmite aos seus clientes quanto eles se importam com eles. Embora este seja um começo, solicitando pesquisas ativamente incentiva o feedback dos clientes e impulsiona rankings de popularidade mais altos - e, portanto, um aumento nas reservas de hotéis.

A vantagem das avaliações dos clientes reside na quantidade de informações que eles contêm, o que ajuda os hotéis a entender a satisfação dos hóspedes. De fato, muitos hotéis estão transformando as informações de avaliações em indicadores-chave de desempenho e estão mudando seus modelos operacionais. Assim, os funcionários podem usar o feedback dos clientes para orientar as decisões, auxiliar na recuperação do serviço e monitorar a satisfação.

A experiência do cliente, mais do que o preço e a localização, é agora o principal critério que os viajantes usam para selecionar hotéis. Os clientes estão usando avaliações de hotéis ou sites de avaliação no momento de compra para tomar sua decisão final (plano, comparação e etapas de compra), por isso é imperativo que os hoteleiros gerenciem ativamente sua reputação on-line na web, em todos os canais e em todos os idiomas.

Sobre Abraço

Com Abraço, é mais fácil do que nunca obter novas opiniões autênticos de seus clientes, criando confiança e uma experiência do cliente melhor que leva a mais vendas. Na economia de reputação de hoje, Abraço fornece os olhos, ouvidos e algoritmos necessários para criar uma experiência do cliente de cinco estrelas que mantêm seu negócio no topo. Para saber mais, clique aqui.

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