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COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE REALMENTE IMPACTA  A RECEITA

 

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A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PODE REALMENTE TORNAR EM MAIS RECEITA, OU É HYPE APENAS?

Vamos supor que um cliente compre um sorvete, adora e sai pela porta sorrindo. Esse cliente vale apenas R$ 10,00 que o seu sorvete custa? E que tal este cenário: outro cliente chama uma linha de suporte e tenha que esperar por 30 minutos, ouvindo músicas de elevador sombrio até ficar irritado o suficiente para finalmente desligar. Você pode ignorar um problema de cliente desse que não é resolvido?

A Forrester Research realizou um estudo para determinar a resposta e descobriu que a Experiência do Cliente (CX) excelente, de fato, gerou uma receita mais alta. A Forrester primeiro dirigiu este estudo em 2015 e depois repetiu este ano para verificar se os resultados eram consistentes. Adivinha? Eles foram.

Para fazer isso, a Forrester comparou cinco pares de empresas de capital aberto onde uma empresa em cada um dos pares teve uma pontuação significativamente maior do que a outra no Índice de Experiência do Cliente da Forrester durante o período de 2010 a 2015. Então, reuniram dados financeiros dos registros da empresa como Formulários 10-K e 10-Q.

A parte difícil estava normalizando os resultados. Eles concentraram em isolar receita que poderia ser rastreada diretamente ao comportamento do consumidor; também recuaram receitas de fusões e aquisições, receita de venda de ativos e outros ganhos.

Uma vez que nós normalizaram os dados de receita que usaram para construir modelos que calcularam as taxas de crescimento anual composto (CAGR) para as dez empresas de 2010 a 2015. Descobriram que os líderes da CX em todos os cinco pares de empresas superaram suas contrapartidas que eram piores com relação a CX.

Em duas indústrias, cabo e varejo, os líderes superaram as empresas mais atrasadas por 24 por cento e 26 por cento, respectivamente. Mesmo na indústria com menos diferença, as companhias aéreas, o líder da CX desfrutou de uma vantagem saudável de 5 por cento na receita global. E quando comparamos a taxa de crescimento total de todos os líderes da CX com a de todos os retardatários da CX, vimos que os líderes coletivamente tinham uma vantagem de 14 por cento.

Mas, você pode estar perguntando, esses resultados podem ser coincidentes? Uma correlação não confirma completamente a causa e o efeito. Bem, Forrester sabia disso também. Então eles pesquisaram mais fundo.

Explorando seus dados do índice CX, a Forrester encontrou prova: os clientes que têm experiências positivas com uma empresa são menos propensos a parar de fazer negócios com eles e mais propensos a recomendá-los - esses fatores trazem mais clientes e, posteriormente, maiores receitas. Para juntar tudo, as empresas com o melhor CX também vêem um aumento no crescimento dos clientes em relação ao resto da indústria. Agora isso é causa e efeito.

O que isso significa para sua empresa:

O cliente que comprou o sorvete pode ter pago R$10,00, mas sua lealdade significa que aquela compra só foi o primeiro de muitas compras de R$ 10,00. O cliente no telefone virará para uma empresa disposta a resolver suas preocupações, e aconselhar os outros a fazerem o mesmo. Desconsiderar a questão de um cliente é como ignorar um buraco na sua carteira - só porque você não se importa com uma pequena lágrima não significa que o dinheiro não começará a cair.

As descobertas da Forrester ilustram o valor de investir fortemente numa excelente experiência do cliente para gerar receita - essa noção foi dita antes, mas agora tem números reais para fazer prova disso. Para ganhar uma vantagem competitiva, você precisa fornecer uma experiência superior do cliente que o distinga no seu setor. Claro, esta não é uma tarefa fácil. Requer compromisso consistente, análise e desenvolvimento operacional. Mas, como Forrester provou, vale a pena.

Sobre Abraço

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