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3 MANEIRAS QUE BANCOS DE VAREJO PODEM RECONSTRUIR A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR POR MEIO DA GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

 

· reputação,avaliações online

O setor bancário tem sentido uma perda significativa na confiança dos consumidores no ano passado. De acordo com um novo estudo da EY, apenas 48% dos clientes têm confiança total em seu banco para manter o dinheiro seguro - e 22% têm pouca ou nenhuma confiança de que os bancos fornecerão conselhos imparcial. Isso é infeliz considerando que os bancos de varejo agora contam com vendas cruzadas de outros serviços financeiros para manter o crescimento do negócio. Além disso, aqueles que não confiam no banco deles são 3 vezes menos propensos a recomendar o banco a outros.

Embora esses números parecem sombrios, apresenta uma oportunidade de ouro para que os bancos obtenham uma grande vantagem competitiva através de um foco dedicado na medição e melhoria da experiência do cliente (CX). A combinação certa de tecnologias e serviços pode ajudar os bancos a identificar e priorizar melhorias para impactar positivamente a confiança.

Aqui são três maneiras que investindo em CX pode ajudar a melhorar a confiança:

Aproveite as classificações e avaliações do consumidor

A reputação on-line pode ser o primeiro passo para ganhar a confiança do consumidor. Quando os potenciais clientes bancários vêem avaliações positivas para um banco (até mesmo com o qual eles atualmente fazem negócios), isso cria uma percepção positiva na cabeça dos consumidores e ao mesmo tempo cria confiança. E tenha em mente, cerca de 88 por cento das pessoas confiam nas opiniões dos consumidores, tanto quanto uma recomendação pessoal. Ser cliente de banco é pessoal, afinal! Os clientes confiam em seu dinheiro (incluindo economias de vida, fundos de faculdade, etc.). Dito isto, assumir o controle das avaliações dos consumidores pode ser ainda mais poderoso para os bancos de varejo.

A verdadeira questão é se e como você está gerenciando o feedback dos clientes das avaliações e críticas do consumidor. Se você já está captando comentários através de pesquisas de experiência do cliente, você pode economizar muito tempo e esforço alavancando o feedback positivo e distribuindo-o para o Google, Facebook e outros sites de avaliação para aumentar a reputação.

Satisfaça as expectativas dos clientes quanto à transparência das tarifas

Surpreendentemente, apenas 31% dos clientes tradicionais do banco têm total confiança de que seu banco é totalmente transparente sobre taxas e encargos. Combine isso com 82% dos clientes que estão on-line primeiro para pesquisar um produto, e você tem todos os motivos para ganhar uma vantagem competitiva, assegurando que as taxas sejam fáceis de encontrar e compreender em todos os seus canais digitais. O fato de um banco acreditar que suas taxas são transparentes não significa que seus clientes concordem. E é aí que um investimento no CX pode realmente ajudar.

Em vez de basear sua satisfação na transparência da taxa em alguns pontos de dados, os bancos de varejo devem aproveitar os conhecimentos CX. Estes podem ser derivados da medição da experiência do cliente em conjunto com outros pontos de dados para descobrir as lacunas entre a sua percepção interna e a realidade do cliente.

Melhore os pontos de contato do cliente

No setor bancário, nada afeta a confiança mais do que um serviço irregular, não confiável ou insatisfatório. Imagine a percepção de confiança em uma marca bancária se o portal on-line for difícil de usar ou se a informação bancária procurada por um cliente não é clara? E se os agentes de atendimento ao cliente devem colocá-lo em espera por longos períodos de tempo para simplesmente encontrar suas informações?

Concentre-se em atender às expectativas dos clientes, onde os clientes desejam se encontrar com você: on-line, em uma filial, em um telefone e através de um aplicativo para dispositivos móveis. A medição CX - e a priorização científica das melhorias durante a jornada - é o caminho mais seguro para que os bancos saibam se estão criando processos eficientes que eliminam erros e superam as expectativas. Também é útil para obter uma melhor compreensão de como cada ponto de contato contribui para o sucesso em outros (também conhecido como contribuição digital).

Em conclusão, evite a paralisia de dados

As três recomendações anteriores não podem ser alcançadas se uma miríade de conjuntos de ferramentas e aplicativos estiverem reunidos. Isso retardará o processo de melhoria iterativa e criará prioridades concorrentes de diferentes conjuntos de dados. Esforce-se por uma solução que consolide sua visão das percepções da CX, ao mesmo tempo que elimina a necessidade de fazer malabarismos com várias plataformas - trabalhando em conjunto para criar uma sinfonia de medição, gerenciamento e melhoria da experiência do cliente.

A confiança pode não se recuperar tão rapidamente como os mercados de ações, mas se os bancos se comprometerem a satisfazer e superar as expectativas dos clientes com os investimentos da CX, pode haver um futuro muito brilhante. Ao se concentrar em aspectos da experiência do cliente que afetam diretamente a confiança, os bancos podem transformar a maré e ganhar um lugar na vida dos consumidores como uma fonte de segurança confiável confiável e conselhos.

Sobre Abraço

Com Abraço, é mais fácil do que nunca obter novas opiniões autênticos de seus clientes, criando confiança e uma experiência do cliente melhor que leva a mais vendas. Na economia de reputação de hoje, Abraço fornece os olhos, ouvidos e algoritmos necessários para criar uma experiência do cliente de cinco estrelas que mantêm seu negócio no topo. Para saber mais, clique aqui.

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